Para se aproximar e conquistar o público na internet, uma empresa precisa de mais do que uma oferta interessante. Os consumidores modernos buscam conexão emocional, identificação e senso de exclusividade com as marcas que escolhem.

É por isso que gestores de Marketing modernos recorrem a uma área que tem tudo a ver com instigar emoções e captar rapidamente a atenção do público: o que fazem é aplicar Design Thinking ao CRO.

Se você quer entender melhor os dois conceitos e como eles se conectam, este artigo responde todas as suas principais dúvidas. Não deixe de ler!

Compreendendo o Design Thinking e o CRO

Capturar e reter a atenção de consumidores online é o maior desafio de qualquer negócio moderno: um ambiente com muita competição e pulverização do alcance em inúmeros nichos.

Soma-se a isso uma nova expectativa de consumo. O público atual consome mais do que o produto. Busca ideias, comunidades e exclusividade.

Tem sucesso no mercado quem consegue passar todas essas características por meio de conteúdo de qualidade e engajamento social.

Mas como criar uma estratégia objetiva e aplicável que gere identificação com a sua marca? Os dois conceitos que vamos trabalhar aqui se tornaram muito populares nos últimos anos por apresentarem resultados consistentes e replicáveis em qualquer setor de mercado.

Para começar nossa conversa, veja a definição dos dois termos e como eles se conectam.

O que é CRO?

Conversion Rate Optimization, ou CRO, pode ser traduzido como Otimização da Taxa de Conversão. É o conjunto de técnicas e estratégias que visa aprimorar a conversão em sites e outros canais digitais para reduzir a jornada entre o descobrimento da marca e a compra.

As práticas de CRO podem ser aplicadas em todos os pontos de interação com o consumidor:

no desenvolvimento de conteúdo que atraia o interesse para a sua marca;no relacionamento em redes sociais;no atendimento digital ao cliente;no fluxo de navegação em loja virtual;nos fluxos de compra;nas estratégias de recompra e fidelização.

A ideia é tornar o caminho até a conversão mais atrativo e com menos obstáculos, pendendo a decisão de compra a seu favor.

Assim, a empresa não só converte mais como tem um melhor aproveitamento de vendas entre os leads, diminuindo seu Custo de Aquisição do Cliente.

O que é Design Thinking?

O Design Thinking é uma estratégia criada para que negócios pudessem aproveitar o poder criativo do Design como uma ferramenta de resolução de problemas em qualquer aspecto corporativo.

O pensamento de Design é um processo de resolução de problemas pela conexão de ideias em campos diferentes que se unem para criar uma terceira, inovadora e focada no resultado.

Essa estratégia surge da diversidade. O gestor de Marketing reúne outros times, como Vendas e CRM para investigar problemas e idealizar soluções.

A interação dessas ideias por meio de analogia ou contraste leva a novos caminhos práticos que podem ser aplicados em todos os departamentos.

É uma forma de gerar aprimoramento constante, mas também de unir diferentes equipes, criar uma cultura própria do negócio e abordar problemas com resultados significativos.

Por que a integração dessas abordagens é benéfica?

O Design Thinking é uma abordagem viável em qualquer cenário ou escopo empresarial: melhorar a produtividade, eliminar gargalos, aumentar a segurança e muito mais.

Porém, o Design sempre esteve ligado a pessoas, à capacidade de capturar a atenção e gerar emoções. É assim na criação de marcas memoráveis, produtos lembrados por décadas e campanhas de Marketing que apaixonam consumidores.

A própria natureza desse pensamento — de encontrar a raiz do problema e buscar soluções criativas de resolução — pode ser aplicada com bastante sucesso no Marketing Digital.

Afinal, quem conquista consumidores com uma conexão mais próxima e profunda sempre vai se destacar, não importa o cenário de mercado.

Se encurtar a jornada do cliente aumenta as conversões, esse resultado é potencializado quando o consumidor tem mais prazer e identificação no caminho.

O Papel do Design Thinking no CRO

Agora que discutimos o núcleo de ambos os conceitos, é hora de uni-los para resultados incríveis de Marketing Digital.

Primeiro, vamos focar em como as duas abordagens trabalham juntas. Entenda a inserção do Design Thinking em uma estratégia de CRO.

Identificando pontos de dor e oportunidades no CRO

Quando existe uma dificuldade de converter leads em canais digitais, a primeira pergunta que você deve se fazer são:

Por que eu compraria dessa empresa?Qual momento desse processo eu teria mais dificuldade?O que essa marca representa para mim?

Sim, uma das chaves para o Design Thinking, como explicarei mais em breve, é a empatia. Empatia é a capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa e imaginar como ela se sente e age em relação a seu ponto de vista.

Assim, o pensamento de Design é uma ferramenta incrível para investigar e identificar os pontos mais relevantes de atuação na sua estratégia de CRO. São eles:

os obstáculos que se tornam pontos de dor na jornada do cliente, fazendo com que ele desista ou perca o interesse;as oportunidades de aprimorar esses pontos, tornando a jornada mais curta e instigante.

É dessa posição de empatia, em que sua equipe entende necessidades e expectativas do público, que surgirão as melhores ideias para sua Otimização da Taxa de Conversão.

Elementos-chave do Design Thinking aplicados ao CRO

Se você quer ter um fluxo saudável de engajamento e conversão online, precisa se aproximar do seu perfil de cliente ideal e entregar o tipo de experiência que ele espera, mas que ainda assim o surpreenda.

O Design Thinking facilita esse processo com elementos que aumentam seus horizontes em relação a como o Marketing pode entregar esse tipo de interação. São pontos como:

criação de uma identidade de marca;impressão dessa identidade em conteúdos diversos (blog posts, vídeos, posts sociais, etc.);definição de experiências interativas que movem seu público;geração de engajamento e criação de comunidades;entrega de valor além do produto;desenvolvimento de um senso de exclusividade na relação cliente-marca;personalização e valorização do cliente;retroalimentação estratégica, em que os resultados de ideias aplicadas se tornem fonte para novas ideias criativas.

Ou seja, o Design Thinking pode ser aplicado em todas as etapas de contato digital com o público. É uma maneira não só de aperfeiçoar sua mensagem como criar uma que seja única e reconhecível no mercado.

Quem desenvolve a própria personalidade se identifica melhor com o público. E essa identificação é um dos maiores motivadores de decisão de compra para as gerações atuais.

A Abordagem do Design Thinking no Planejamento de Testes de CRO

Com os conceitos bem definidos, é hora de passarmos à aplicação prática do Design Thinking no CRO. A melhor abordagem nesse sentido é utilizar o pensamento criativo e focado no usuário para testar hipóteses que melhorem a experiência de conversão para o seu cliente.

Mas como isso é feito? O Pensamento de Design não é uma fórmula pronta, mas um framework que guia o planejamento e execução de novas ideias que atraiam mais clientes. Veja como suas fases se dão.

Fase de Definição: Identificando objetivos e métricas de sucesso

O primeiro passo do Design Thinking é marcar a sua linha de chegada: objetivo que você quer alcançar com sua próxima estratégia de CRO.

Claro, a meta nesse caso é sempre aumentar sua taxa de conversão, mas como isso pode ser feito? Quais métricas de engajamento, visibilidade e retenção podem determinar o seu sucesso?

O importante do Design é sempre ter foco no cliente. É na fase de definição que você entende a dor do cliente e aplica a empatia que citei anteriormente. Um mapeamento de obstáculos e oportunidades que ideias inovadoras podem solucionar.

Fase de Ideação: Gerando ideias criativas para testes de CRO

Com as dores dos clientes mapeadas e objetivos definidos, é hora de levantar todas as ideias entre sua equipe e departamentos adjacentes.

Assim como prega o Design, você não deve limitar a fase de ideação. Não importa se é absurda ou inviável, tudo vale.

Muitas vezes, uma proposta não faz sentido até que seja inserida em outro contexto ou combinada com outra. Incentive a participação de todos e crie grupos de discussão para solidificar aquelas ideias mais promissoras para melhorar seu CRO.

Fase de Prototipagem: Desenvolvendo soluções práticas para testes

Mesmo que as soluções encontradas na ideação pareçam a perfeitas para seu problema de conversão, isso não significa que funcionarão na prática.

O Design sempre trabalha com prototipagem: a consolidação de ideias em versões funcionais e simplificadas, que contenham apenas o suficiente para testar suas hipóteses e ver quais estão prontas para ir a público.

Lembre-se sempre do foco no cliente. Seus protótipos têm que apresentar os elementos necessários para simular a experiência final naquilo que importa para ele.

Fase de Teste: Execução de testes de CRO baseados em protótipos

Com protótipos desenvolvidos, é hora de colocar suas ideias à prova. A fase de teste é crucial para entender o que move seu cliente e alinhar a sua experiência para melhores resultados de CRO.

Existem várias abordagens de testes que você pode realizar: versões beta para público já fidelizado, entrevistas e monitoramento direto de usuários e até alterações temporárias em interações populares com sua marca para medir a resposta do público.

Uma estratégia simples e eficiente para testar alternativas criativas de Design Thinking é o Teste A/B. Nele, você distribui aleatoriamente duas versões de uma mesma peça digital e mensura o engajamento em cada uma delas.

Pode ser utilizado para medir o desempenho de conteúdos, layout de páginas, linguagem em redes sociais, entre muitos outros pontos de interação com a audiência.

Coleta de Feedback e Melhoria Contínua

Os passos que acabei de dar são voltados para a aplicação do Design Thinking, mas como garantir que a estratégia teve sucesso e aprimorar em cima desses resultados?

Usar o feedback do usuário para melhora contínua é o caminho ideal à relevância de marca. Veja dicas de como fazer.

Coleta e analise de feedback dos testes de CRO

O Design Thinking é uma ferramenta que se retroalimenta: as ideias se tornam ações, que se tornam resultado, que se tornam novas ideias.

Portanto, a medição da performance de CRO é fundamental para continuar melhorando. Esse feedback deve ser uma combinação de dados de volume (número de engajamento, visitas, taxa de conversão) e qualitativos (pesquisas diretas, avaliações, comentários).

Refinamento dos dados com base nas descobertas

Com esses dados brutos em mãos, a equipe de Marketing pode comparar as projeções com o resultado real e criar conexões entre elementos individuais e seus impactos no engajamento.

Esse refinamento de dados, inclusive, aumenta o seu conhecimento de buyer persona. A resposta a novas ideias diz muito sobre a expectativa do seu público e o que você pode fazer no futuro para aproximá-lo ainda mais.

Incorporação de feedback do usuário no processo de CRO

De nada adianta coletar dados se eles não são utilizados em novas estratégias de Marketing. A melhora contínua vem desse ciclo de hipótese, validação e iteração nas ideias inovadoras.

Você pode fazer isso criando um sistema que leve em conta indicadores e opiniões sobre experiências de marca desde a primeira fase do Design Thinking. O último ciclo é sempre um degrau que leva ao próximo.

Ferramentas e técnicas para auxiliar na aplicação do Design Thinking ao CRO

Aplicar Design Thinking ao CRO é um processo prioritariamente criativo, em que equipes desenvolvem e aplicam ideias inovadoras para encurtar a jornada do cliente.

Porém, existem ferramentas práticas e operacionais que facilitam muito o seu caminho. Veja algumas dicas de soluções digitais que aceleram a inovação do seu Marketing.

Optimizely

O Optimizely é uma plataforma completa de prototipagem e criação de experiências digitais de conteúdo. Ele permite não só desenvolver interações engajantes com o cliente como usar a experimentação para encontrar as melhores soluções para lojas virtuais, blogs, apps e outros canais.

Adobe Target

O Adobe Target é uma ferramenta de prototipagem e Testes A/B para conteúdo digital. Foi construído para simplificar a criação de novas experiências e coletar resultados sobre as ideias que mais impactam no seu CRO.

Mapa Conceitual

Um mapa conceitual não é uma solução em si, mas um tipo de abordagem para ideação e cruzamento de conceitos em insights inovadores.

Criar mapas conceituais ajuda a visualizar diferentes propostas e como elas se conectam, abraçando a variedade de pensamentos e gerando experiências que aumentam a conversão.

Formulários Google para pesquisas

Se coletar dados sobre práticas de CRO é fundamental para o ciclo de aprimoramento do Design Thinking, o criador de formulários online do Google é a solução ideal para coletar feedbacks de qualidade.

A ferramenta permite a criação simplificada de pesquisas e compila os resultados em dados práticos para uso no Marketing — aprofundando seu conhecimento de público.

Google Analytics 4

O novo Google Analytics traz ferramentas ainda mais poderosas no GA4 para acompanhar os resultados de sua estratégia de CRO.

Com monitoramento de indicadores mais complexos e capacidade de acompanhar o engajamento multiplataforma, você tem uma visão ainda melhor sobre como seu público interage com a marca. Números que servem de base para o próximo ciclo de melhoria contínua.

Se você quer aplicar Design Thinking ao CRO, agora sabe tudo o que precisa para começar: a definição dos conceitos, como se relacionam e ferramentas que podem ajudar. Boa sorte em seu próximo projeto!

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