O atendimento humanizado ao cliente é uma estratégia de marketing fundamental para atrair e fidelizar consumidores. Isso porque o comprador atual espera mais do que ter os seus problemas resolvidos quando compra um produto ou serviço. Ele deseja ter uma boa experiência de compra.
É nesse cenário que o atendimento humanizado tem conquistado cada vez mais espaço dentro das organizações, já que, se implantado com sucesso, essa estratégia é capaz de contribuir para o fortalecimento das marcas, o que é fundamental para a sustentabilidade de qualquer negócio.
Quer saber mais sobre o que é atendimento humanizado ao cliente e ter acesso a dicas de como colocar em prática? Então, continue a leitura! Nela você vai encontrar:
O que significa atendimento humanizado?
Podemos entender como atendimento humanizado o processo em que o cliente, em contato com uma empresa, tem as suas necessidades atendidas com sucesso, ao mesmo tempo em que a abordagem acontece com empatia e foco na resolução de problemas.
Assim, ao aliar os desejos dos consumidores com respostas precisas de um suporte mais humano, é possível estabelecer uma conexão mais próxima com o cliente, o que ajuda nos processos de comunicação.
Isso é essencial para construir um conteúdo interativo, contribuindo para identificar as melhores soluções para cada usuário.
Com isso, é possível proporcionar uma melhor experiência, e a empresa, além de aumentar as chances de fidelização, também tem a oportunidade de criar verdadeiros defensores de suas marcas.
Além disso, é possível oferecer um atendimento customizado, o que aumenta os níveis de satisfação e de percepção da exclusividade das ações e respostas da marca.
Quais são os pilares para o atendimento humanizado ao cliente?
Como você pode perceber, o atendimento humanizado ao cliente é capaz de promover diversas vantagens competitivas para o negócio, tornando-o mais sustentável.
Além disso, para que os resultados sejam permanentes, é preciso ter em mente que esse esforço deve ser contínuo, e isso requer planejamento e um conhecimento bastante sólido das práticas que envolvem o atendimento humanizado.
Veja a seguir quais são os principais pilares que você deve considerar no atendimento humanizado!
Conhecer o cliente
O principal pilar do atendimento humanizado é conhecer o cliente. Sem isso, fica praticamente impossível criar estratégias e saber lidar com as dores e expectativas da persona durante a sua jornada de compra.
Assim, é importante manter todos os dados dos clientes atualizados, e estudar todos os pontos de contato que o negócio mantém com os seus consumidores, a fim de adequar a comunicação com esses clientes.
Com isso, é possível praticar as entregas de experiências muito mais completas e também acertadas, o que é fundamental para garantir a satisfação desse importante público de relacionamento.
Criar memórias positivas
Qual a imagem que você quer que o cliente tenha da sua empresa?
De uma companhia que resolve os problemas e oferece diferenciais para facilitar o dia a dia das pessoas, ou de uma empresa burocrática e pouco empática?
Criar boas memórias no atendimento é fundamental para garantir uma experiência positiva de compra, aumentando as chances de o consumidor indicar a sua empresa para outras pessoas.
Cultivar a empatia
A empatia é fator determinante quando o assunto é atendimento humanizado. Por isso, é importante que a equipe de atendimento seja capaz de demonstrar empatia e preocupação verdadeira com a dor do cliente, indo além de posicionamentos e respostas oriundas de um roteiro.
Trabalhar com propósito
Equipes que trabalham com paixão pelo que fazem são capazes de compartilhar com os clientes uma visão muito mais positiva da empresa e de seus processos, criando uma conexão entre eles muito mais profunda.
É claro que a equipe de atendimento precisa, além do tratamento humanizado, ter à sua disposição processos, fluxos bem definidos, e uma gestão capaz de resolver casos extraordinários.
Ao final, a soma de todos esses pilares e o respaldo da empresa em busca de melhorias contínuas é capaz de promover ações realmente transformadoras, que se tornam diferenciais competitivos para o negócio.
Quais os benefícios do atendimento humanizado para as empresas?
O atendimento humanizado ao cliente traz diversas vantagens, mas podemos eleger a redução de custos e a fidelização como duas das maiores vantagens dessa estratégia. Para tanto, é preciso pensar em ações que ajudem a equipe de atendimento a se tornar cada vez mais eficiente.
Nesse sentido, vale a pena pensar na adoção da tecnologia como aliada para recolher e analisar dados com relação aos clientes, a exemplo do Big Data.
Com isso, é possível assegurar que os serviços online e canais de autoatendimento também sejam mais eficazes, sendo importantes aliados do atendimento humanizado.
A soma de todas essas ações, além de entregar uma experiência do consumidor mais eficiente, é responsável por reduzir os custos da operação de uma empresa.
Logo, além de oferecer melhores produtos e serviços, ao apostar na humanização do atendimento, também é possível aumentar as chances de fidelizar o cliente, o que é muito mais barato do que conquistar novos consumidores!
Como fornecer um atendimento humanizado?
Oferecer um atendimento humanizado requer preparação, planejamento e recursos, além do apoio da alta gestão da empresa para que as atividades aconteçam de forma contínua.
Com isso em mente, veja a seguir como fornecer um atendimento humanizado!
Preparar a equipe de atendimento
A equipe de atendimento da empresa é, literalmente, a cara do negócio. Por isso, é importante que ela seja bem treinada e tenha o conhecimento necessário para conduzir as atividades no dia a dia.
Além disso, é preciso ter em mente que um bom atendimento vai muito além de criar um roteiro com um passo a passo indicando como agir em determinadas situações. Um atendimento humanizado requer empatia, proatividade e entusiasmo por aquilo que se faz.
Nesse cenário, promover treinamentos que sejam capazes de elevar as competências comportamentais dos funcionários é fundamental. Eles precisam estar preparados para exercer um pensamento crítico, ter uma postura positiva e aptos para trabalhar em equipe.
Exemplos de situações reais dentro do atendimento ao cliente é uma boa forma de despertar o senso crítico da equipe. Com isso, fica mais fácil se inspirar e conseguir replicar esse comportamento.
Considerar os retornos dos clientes
Os clientes são a melhor consultoria para a seu negócio, e fazem isso de graça, objetivando apenas ter um melhor atendimento.
Por isso, o feedback dos consumidores não pode ser ignorado. Analisando as informações coletadas, é possível ter uma real percepção em relação aos serviços prestados, e identificar pontos de melhorias nos processos.
Vale lembrar que isso apenas será possível se a empresa estiver disposta a ouvir e também a colocar em prática as melhorias necessárias para alcançar a excelência no atendimento.
Portanto, a cultura do feedback deve ser fomentada dentro da organização, a fim de que se possa chegar aos melhores resultados.
Vale apostar também em métricas de atendimento, ou seja, indicadores capazes de ajudar a identificar a situação de cada serviço e o que é preciso para otimizá-los, levando em consideração o nível de satisfação e o sentimento dos consumidores de maneira individual.
Assim, será possível mensurar o desempenho dos serviços da empresa e melhorar os processos que ainda não estão no nível de excelência desejado.
Apostar na personalização
Estudo conduzido pelo Segment, empresa que oferece serviços de plataforma de dados de clientes, revelou que o consumidor da atualidade busca vivenciar experiências personalizadas e está disposto a pagar mais por elas.
De acordo com informações da pesquisa, 40% dos clientes americanos estão dispostos a pagar mais caro se recebessem um serviço personalizado.
A pesquisa também apontou que um atendimento humanizado gera maior fidelização. Para ter uma ideia, 44% dos respondentes disseram que voltariam a comprar da mesma companhia caso lhes fosse oferecido uma experiência personalizada.
Portanto, a personalização do atendimento é a chave para a busca melhores resultados em vendas, e isso passa necessariamente pela humanização do atendimento ao cliente.
Adotar ferramentas tecnológicas
Ao contrário do que muitos imaginam, a transformação digital não é inimiga do atendimento humanizado. Os chatbots, por exemplo, são importantes recursos para oferecer um atendimento 24 horas por dia, sendo capazes de atender às principais demandas dos consumidores.
Isso acontece porque eles estão programados para oferecer suporte personalizado, já que são integrados com os sistemas de informação da empresa.
Como mencionamos anteriormente, com o uso de dados do Big Data, é possível ter uma base de dados para responder às questões dos clientes de maneira automática, sem perder o foco no atendimento humanizado.
Além disso, a plataforma é capaz de gerar um histórico do relacionamento com o cliente, o que ajuda a entender as demandas dos consumidores, contribuindo para que esse tipo de atendimento seja ainda mais eficiente.
Viu como é possível promover o atendimento humanizado ao cliente na sua empresa?
Para isso, é preciso apostar no desenvolvimento das competências da equipe de atendimento, tendo a empatia como um dos principais pilares. Além disso, a paixão pelo que se faz é essencial, e essa competência deve ser considerada na hora de montar o seu time de atendimento.
Logo, seguindo essas dicas para implantar um atendimento humanizado ao cliente, fica muito mais fácil ter sucesso em suas ações, conquistando diferenciais como fidelização dos consumidores e redução de custos.
Se você gostou deste artigo sobre o que é atendimento humanizado ao cliente, confira também o que fazer quando o seu cliente diz que vai pensar!
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