O trabalho dos times de Marketing e Vendas é oferecer valor, mais do que um item ou serviço, uma percepção positiva de que realmente será útil para o cliente. Otimizar a chamada percepção de valor não é uma tarefa fácil, sendo um desafio para muitos negócios. Contudo, existem algumas práticas cruciais que ajudam nesse quesito.
O valor está diretamente associado a custos e preços, mas não se limita somente a dados financeiros. Abrange uma experiência na qual o consumidor se sinta satisfeito, de acordo com seus próprios métodos de avaliar isso. Como resultado de uma boa percepção, podemos mencionar aumento de vendas e fidelização de consumidores.
Neste artigo, vamos aprofundar o assunto. Entenderemos o conceito de percepção de valor e o que ele representa para as empresas. Se quiser saber mais, confira atentamente. Neste artigo, veremos:
O que é percepção de valor?
Como definir o valor? Essa é uma pergunta de milhões de dólares para profissionais de Marketing e de Vendas. Há uma constante corrida para tentar entender o consumidor e oferecer a ele valor com produtos e serviços, ou seja, agir de uma forma que a percepção do cliente seja positiva.
A ideia de que vendemos valor com produtos e serviços é ensinada em guias de vendas. Muitos profissionais já sabem disso. Contudo, o desafio é tentar especificar o que é esse valor e como chegar a ele. Então, buscam-se maneiras de otimizar essa percepção e aumentar as vendas, ao mesmo tempo em que se aumenta o número de consumidores realmente satisfeitos.
Valor está associado com a satisfação. O cliente estará mais satisfeito quando percebe que o produto/serviço oferece um valor excelente, maior do que suas expectativas. Por isso, o estudo de como gerar valor começa pelo entendimento do que o público realmente espera — o que nos leva a dores e necessidades da persona.
Isso varia muito, a depender do que estivermos discutindo. Em um e-commerce, é possível aumentar o valor com entregas ágeis e certa segurança na compra dos produtos em um site. Em uma oferta de SaaS (software como um serviço), a estabilidade é um fator que contribui para a geração de valor.
Podemos definir a percepção de valor como a capacidade de compreender os benefícios gerados com a relação com uma marca para aquisição de uma mercadoria ou contratação de um serviço. Necessariamente, eles vão além das funcionalidades-padrão do item negociado. Constituem aspectos imateriais e até psicológicos, como a forma que o produto impacta o consumidor e as pessoas ao seu redor.
É, portanto, a maneira como o consumidor vê sua marca e o que ela oferece. É a forma como o cliente é surpreendido, positiva ou negativamente, e o saldo líquido produzido a partir disso. A percepção é decisiva para a próxima ação do comprador, seja a fidelização, seja o abandono das relações com a empresa.
Além disso, uma boa percepção também torna a marca consistente no mercado, à medida em que outros produtos serão bem recebidos e a marca é estabelecida (e posicionada) como um agente que soluciona problemas com eficiência e qualidade.
Também podemos pensar na criação de valor em termos do risco que o cliente corre ao investir em uma oferta de uma empresa. Quanto menor for essa ameaça, e quanto mais certo o consumidor estiver de que está livre dela, maior é o valor envolvido.
Quais 10 as boas práticas?
Nesta seção, vamos nos dedicar a algumas boas práticas para aumentar a percepção de valor e facilitar suas vendas.
1. Investir na qualidade de produtos e serviços
Um primeiro fator importante é a qualidade dos produtos e serviços. Antes de buscar outras formas de extrair uma boa percepção de valor, é necessário se certificar da consistência daquilo que sua marca oferece. Faça testes e valide o seu resultado para ter certeza de que atende à demanda dos usuários com as características que eles esperam.
Nesse sentido, é fundamental aprofundar a experiência do uso e ir além das funcionalidades — como já falamos. O ideal é, portanto, antecipar objeções e oferecer soluções prévias para possíveis dores que os clientes venham a ter. Vale, também, realizar um benchmarking para saber o que os concorrentes estão buscando resolver e no que estão falhando.
2. Alinhar a oferta e a marca aos valores do cliente
Como explicamos, a percepção de valor é uma compreensão que parte do cliente. Por isso, um trabalho estratégico focado em melhorar esse fator precisa de empatia. É necessário olhar para a realidade do consumidor e para suas convicções, de modo a buscar alinhar a oferta às preferências deles. Isso, certamente, suscitará boas impressões e uma melhor aceitação.
Em muitos casos, é preciso se alinhar aos princípios do cliente em termos de branding. Um exemplo disso é quando a empresa percebe que os seus consumidores valorizam bastante as organizações socialmente engajadas. Então, é fundamental seguir nessa direção e trabalhar com foco em propósitos sociais, de modo a melhorar a imagem e a reputação e, por conseguinte, o valor agregado em cada produto.
3. Oferecer uma experiência com o produto ou serviço
A experiência do cliente é um termo-chave para descrever os esforços das companhias e empresas modernas no mundo digital. Isso porque é uma tendência extremamente importante.
O cliente não deseja mais usar um produto/serviço para um fim apenas. Ele quer fazer isso da melhor forma possível, sem estresse, dores de cabeça e fatores inconvenientes. O consumidor não quer que sua vida seja afetada pelo uso de um item, mas que seja melhorada por ele.
Por isso, cabe às marcas entender a necessidade de criar experiências e proporcionar mundos ao redor do produto/serviço. Assim, é preciso oferecer algo mais, uma surpresa, uma narrativa, um sonho e uma questão mais abrangente. Nesse sentido, vende-se maior segurança, agilidade, conforto: aspectos imateriais e imensuráveis.
4. Ter cases de sucesso para mostrar
Outro dos fatores fundamentais para aumentar a percepção de valor é a chamada prova social, que deriva do status que existe por muitas pessoas estarem falando de algo. Nesse sentido, uma estratégia que busca esse objetivo deve considerar a presença de cases e depoimentos dos próprios clientes para inspirar os potenciais compradores.
Assim, é possível visualizar na prática como as soluções da empresa foram aplicadas em um cenário concreto. É possível compreender como todas as dificuldades do mundo real foram contornadas. A partir disso, o público entenderá que o seu produto/serviço realmente traz algo mais do que um conjunto de funções. Ele começará a associar o produto/serviço com a ideia de sucesso.
As expectativas são ajustadas de acordo com o exemplo prático e real. Já a percepção sobre os riscos também é redefinida: o cliente percebe como eles foram superados em um case e passa a esperar o mesmo.
5. Ser transparente sobre os resultados
A percepção de valor também depende da confiança estabelecida na relação comercial. Para isso, é necessário ser transparente acerca do que o produto ou serviço realmente pode fazer.
Em estratégias tradicionais de publicidade e Marketing, era comum ser desonesto sobre o que o produto oferecia, como uma forma de apelar mais às necessidades do cliente e superar a concorrência. Hoje, porém, a honestidade é um valor importante. Por isso, é necessário transmitir essa transparência para cultivar a confiança do usuário no processo transacional.
6. Informar sobre as diferentes formas de aplicação
Por outro lado, se o produto ou serviço for realmente multifuncional e atuar em diversas frentes, o cliente precisa saber disso. É necessário informar a eles as formas principais de aplicação, de modo que o consumidor utilize o item para a finalidade para a qual ele foi projetado.
7. Fazer uma entrega memorável
Em casos de produtos que são entregues na casa do consumidor, como em lojas virtuais, a experiência logística influencia a percepção de valor. O consumidor considera a experiência de entrega como parte de seus custos — que vão além dos preços e que envolvem, também, o desgaste emocional em uma relação comercial.
Assim, para diminuir esse custo emocional e maximizar o valor positivo, priorize uma boa entrega. Satisfaça os prazos, elimine problemas e seja capaz de contornar possíveis desafios. O ideal é ser transparente e manter o cliente sempre informado sobre como o processo funciona e o rastreamento dos itens.
8. Oferecer assistência constante
Já no caso de serviços, a experiência de contratação não acaba quando o usuário decide optar por determinado pacote. Nesse momento, deve começar o processo de suporte e assistência constantes para garantir que o consumidor consiga adaptar o serviço à sua situação.
Se for um sistema, por exemplo, é necessário auxiliar o contratante com o onboarding e a adaptação aos ditames e às regras da aplicação.
9. Exibir FAQs
As FAQs (perguntas mais frequentes) ajudam a solucionar dúvidas e objeções acerca de um produto. Assim, auxiliam o usuário a compreender, de fato, o que o produto/serviço oferece, como ele vai ajudar e quais são os pontos que merecem atenção. Servem como uma forma de educar o cliente — o que demonstra para ele que a empresa se importa com o sucesso dele.
10. Oferecer free trials
Uma boa estratégia para gerar confiança e valor é o período de teste de um serviço, como uma oferta grátis por um tempo limitado. Novamente, vamos tomar um software como exemplo.
O free trial serve para que o usuário consiga se adaptar ao sistema, testar o software e resolver problemas por um tempo. Assim, ele estará satisfeito quando decidir comprar, de fato. O valor será gerado e percebido antes mesmo de o dinheiro entrar na equação.
Como vimos neste artigo, a percepção de valor de um produto/serviço depende de uma experiência, de uma criação de mundo que precede e sucede o momento de compra ou contratação. É preciso vender uma série de fatores, imateriais e mais abrangentes, que dependem, portanto, de esforço maior de conhecimento e de empatia por parte da empresa. Assim, é possível aumentar as vendas e desenvolver campanhas e ações bem-sucedidas.
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